Pablo Muñoz, Subgerente de Expansión Regional, Supply Chain y docente del MBA USACH, aporta una mirada única que combina experiencia práctica y visión estratégica en logística y operaciones. En esta entrevista, comparte su motivación para unirse al equipo académico, los desafíos que implica liderar operaciones en diferentes mercados latinoamericanos y cómo traslada esos aprendizajes a sus clases, siempre con un foco en conectar la teoría con la realidad concreta de las empresas. Además, reflexiona sobre las tendencias que están transformando el sector y ofrece consejos clave para quienes buscan especializarse y liderar en el mundo de las operaciones a gran escala.
¿Qué te motivó a ser parte del equipo académico del MBA USACH?
Mi principal motivación fue compartir la experiencia práctica que he acumulado en diversas áreas, aportando un enfoque distinto al que encontré cuando estudié el MBA y otros diplomados. No quería simplemente replicar clases muy teóricas; buscaba conectar a los estudiantes con la realidad cotidiana y los desafíos reales que enfrentan las empresas.
Por eso, en mis clases incorporo invitados profesionales de sectores como retail, minería y otros, quienes comparten sus vivencias y aprendizajes de primera mano. Sé que organizar estas instancias no es sencillo, pero estoy convencido de que enriquecen enormemente el proceso de aprendizaje y aportan un valor diferencial a los estudiantes.
Tu experiencia en expansión regional y logística es muy rica. ¿Qué buscas transmitir con más fuerza en tus clases?
Lo que más me interesa transmitir es que en logística y expansión regional no todo se puede copiar y pegar. Lo que funciona en Chile no necesariamente funcionará en Argentina, Colombia o Perú. Cada país tiene su propio marco legal, condiciones económicas, nivel de infraestructura, cultura de consumo y grado de bancarización, entre muchos otros factores.
Por ejemplo, en Colombia y Perú, la menor bancarización obliga a adaptar los sistemas de pago en e-commerce, lo que repercute directamente en los procesos logísticos y operativos. Si no entiendes esas diferencias desde el inicio, cualquier estrategia corre el riesgo de fallar.
Por eso, uno de los mensajes clave en mis clases es la importancia de diseñar operaciones con sensibilidad local, sin perder de vista la eficiencia regional. Esa capacidad de adaptar modelos sin perder consistencia es, a mi juicio, una de las habilidades más valiosas en este campo.
¿Cómo ha cambiado la eficiencia operativa con el auge del e-commerce y la última milla?
Chile está entre los países más avanzados en este ámbito dentro de América Latina, especialmente en términos de infraestructura logística y última milla. Sin embargo, cuando miramos otros países como Argentina, vemos realidades distintas: el e-commerce ha crecido mucho, pero enfrenta grandes desafíos logísticos debido a factores económicos y políticos. Por ejemplo, allá no es común la entrega en moto como en Chile; deben consolidar pedidos y transportarlos en camiones más grandes, lo que reduce la flexibilidad y velocidad.
En mercados como Colombia o Perú, el pago en efectivo sigue siendo muy frecuente, lo que agrega complejidad y lentitud a los procesos. Son barreras culturales y operativas que es fundamental anticipar antes de implementar una operación regional. Entender estas diferencias no solo es clave para adaptar el modelo logístico, sino también para asegurar una experiencia de cliente consistente y eficiente en cada país.
¿Qué factores consideras clave al liderar una expansión regional?
Lo primero es saber escuchar. Y eso no se hace desde una oficina: hay que estar en terreno. Siempre recomiendo pasar al menos una semana en el país, recorriendo centros de distribución, tiendas, hablando con reponedores, transportistas, supervisores y jefes locales. Hay que entender cómo trabajan, qué desafíos enfrentan y qué les duele.
Solo después de escuchar y observar con atención, estás en condiciones de proponer mejoras o adaptar procesos. Liderar operaciones a distancia, sin conocer la realidad local, lleva fácilmente a decisiones desconectadas y poco efectivas. La empatía operativa y la comprensión del contexto son fundamentales para liderar de forma efectiva en entornos diversos.
¿Cómo mantener una operación regional eficiente sin perder la adaptación local?
Uno de los principales desafíos actuales es lograr un control de inventario que equilibre eficiencia y personalización. En algunos países, la disponibilidad de productos se gestiona de forma muy eficaz para garantizar un alto nivel de servicio, pero muchas veces esto implica mantener inventarios sobredimensionados, lo que impacta negativamente en la rentabilidad.
La clave está en encontrar un punto de equilibrio entre estandarización y flexibilidad. A nivel regional, es fundamental definir principios operativos comunes —como políticas de inventario, modelos de pronóstico y métricas de servicio—, pero también permitir adaptaciones tácticas según las particularidades de cada mercado. Esto puede incluir, por ejemplo, parametrizar la política de reabastecimiento según la rotación local o las ventanas de abastecimiento.
En definitiva, mantener la eficiencia sin perder adaptación implica una gestión dinámica y segmentada de inventarios, soportada por herramientas analíticas, colaboración entre países y una gobernanza clara que alinee decisiones locales con objetivos regionales.
¿Llevas estos casos reales a tus clases?
Sí, definitivamente. De hecho, suelo incorporar dos casos que lideré personalmente y que aún están activos.
El primero es la automatización del retiro en tienda para una cadena de tiendas por departamento. Desarrollamos un sistema que permite a los clientes comprar online, escanear un código QR al llegar al punto de retiro, y recibir su pedido directamente a través de un sistema automatizado. Este proyecto mejoró significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
El segundo caso fue el rediseño del modelo de entrega entre negocios (B2B), utilizando la red logística existente de supermercados. Implementamos un sistema de consolidación de envíos que permitió reducir costos de transporte y mejorar los tiempos de entrega, aprovechando capacidades ociosas en rutas ya establecidas.
Ambos casos los integro en mis clases para conectar la teoría con la práctica, mostrar cómo se aplican conceptos en contextos reales y estimular la discusión con los estudiantes.
¿Cómo ves el perfil de los estudiantes del MBA USACH en temas de operaciones?
He tenido la oportunidad de trabajar con alumnos de disciplinas muy variadas, como enfermería, derecho, arquitectura, entre otras. Esa diversidad enriquece mucho la dinámica de las clases, ya que aporta miradas distintas a la resolución de problemas.
Sin embargo, también representa ciertos desafíos. Algunos estudiantes llegan sin formación previa en temas de estrategia o gestión, lo que puede hacer que el inicio sea más exigente para ellos. Además, he notado que varios tienden a buscar tener toda la información antes de tomar decisiones, lo que puede dificultar su adaptación a contextos donde se requiere actuar con agilidad e incertidumbre.
Mi recomendación es que se atrevan a salir de su zona de confort, se animen a tomar decisiones con información limitada —como ocurre muchas veces en la realidad profesional— y que busquen nivelarse por su cuenta en los temas que les resulten nuevos. Eso les permitirá aprovechar mejor el ritmo y las oportunidades del programa.
¿Qué tendencias marcarán el futuro de la logística y operaciones en los próximos cinco años?
Sin duda, la inteligencia artificial. Ya estamos viendo su impacto en el retail: por ejemplo, hay robots que recorren las góndolas durante la noche para detectar quiebres de stock y generar alertas en tiempo real. En los centros de distribución, gran parte de los procesos ya están automatizados, optimizando la eficiencia operativa.
Lo que viene ahora —y ya estamos comenzando a trabajar en ello— es la aplicación de IA en la última milla y en la experiencia directa con el cliente. Desde la optimización de rutas en tiempo real hasta la personalización de las entregas, la inteligencia artificial tiene el potencial de transformar por completo la forma en que los productos llegan a las personas. Es un cambio profundo, que no solo busca eficiencia, sino también elevar el estándar de servicio.
¿Qué le dirías a un estudiante del MBA que quiere especializarse en operaciones y liderar a gran escala?
Que entienda que esto se aprende haciendo. Mi primer trabajo fue en una empresa pequeña, sin sistemas sofisticados ni ERP; hacíamos los inventarios a mano y resolvíamos los problemas sobre la marcha. Esa experiencia en terreno fue clave para entender cómo funcionan realmente las operaciones.
Entrar directamente a una empresa grande puede parecer una ventaja, porque todo está más ordenado y estructurado. Pero también puede hacer que te saltes el aprendizaje más valioso: entender los procesos desde su base, adaptarte con pocos recursos y tomar decisiones con criterio operativo. Ese conocimiento práctico, que solo se gana en la trinchera, es lo que te da una ventaja real a largo plazo.
¿Cómo compatibilizas tu rol ejecutivo con la docencia?
Se complementan de forma natural. Para mí, la docencia tiene sentido cuando conecta con la realidad. No me interesa enseñar teoría por cumplir; prefiero partir de casos reales, desafíos concretos y decisiones que tienen consecuencias tangibles.
Los marcos teóricos y los libros son fundamentales, pero cobran un valor completamente distinto cuando los puedes aplicar a lo que realmente ocurre en una bodega, en un centro de distribución o en la calle, frente al cliente. Esa conexión entre lo conceptual y lo práctico es la que busco transmitir en mis clases, porque es también la que marca la diferencia en el mundo laboral.
¿Qué ha significado para ti ser parte del MBA USACH?
Ha sido una experiencia muy positiva. Es mi primera vez en docencia de postgrado, y lo he disfrutado mucho. Valoro especialmente el espacio que se da para la conversación, el debate y el intercambio de experiencias reales, lo que enriquece enormemente el aprendizaje.
Siento que mi trayectoria recorriendo toda la cadena de supply chain —desde la operación más básica hasta decisiones estratégicas— puede aportar mucho valor a los estudiantes. Me apasiona enseñar, y ojalá seguir contribuyendo desde este rol, conectando la práctica profesional con la formación de nuevas miradas en el sector.
Pablo Muñoz, actual Subgerente de Expansión Regional, Supply Chain Cencosud y docente del MBA USACH, nos recuerda que el valor de una clase no está solo en los conceptos, sino en su aplicación real. Porque entender la operación en papel es solo el primer paso; vivirla, escucharla y resolverla, es el verdadero desafío.
